E-Government

Siemens entwickelt »Behördentelefon«  

Von: Bernd Reder

Öffentliche Einrichtungen in Deutschland sollen künftig unter zentralen Rufnummern erreichbar sein. Siemens Enterprise Communications hat in Berlin die technischen Grundlagen dafür entwickelt.

Das »Berlin-Telefon«, so der Name des E-Government-Projekts, soll als zentraler Telefonservice der Behörden der Bundeshauptstadt dienen. Die Bürger können alle Einrichtungen über die Nummer 030/900 erreichen.

Mit dem Klassiker W48 von Siemens hat
"Berlin-Telefon" wenig zu tun: Der Dienst stützt
sich auf IP-Kommunikationssysteme und Callcenter-
Lösungen von Siemens Enterprise Communications.

Das Projekt ist der größte von vier Feldversuchen. Sie sollen die Basis für eine bundesweite Behördenrufnummer schaffen. Ähnlich wie in Berlin können dann die Bürger über die Nummer 115 alle Verwaltungseinrichtungen erreichen, von der kommunalen Behörde bis zum bis Bundesministerium – so zumindest die »Vision«.

Die 115 soll im Sommer 2008 in Berlin freigeschaltet werden. Die Technik liefert Siemens Enterprise Communications. Im Auftrag des IT-Dienstleistungszentrums Berlin (ITDZ) stellt Siemens die Infrastruktur für die Vermittlungs- und Auskunftsdienste.

Dazu zählen vier Callcenter, die Systeme, die Anfragen an den richtigen Adressaten weiterleiten, sowie eine Wissensmanagement-Lösung.

Bis zu 25.000 Anfragen pro Tag

Den Kern von Berlin Telefon bilden IP-Kommunikationssysteme der Reihe Hipath 4000 in Verbindung mit der Contact-Center-Lösung Hipath Procenter. Die gegenwärtig 85 Mitarbeiter in den Front-Offices von Berlin Telefon betreuen bis zu 25.000 Anrufe am Tag. Sie arbeiten mit Sachbearbeitern in den Behörden (Back-Office) zusammen.

Das Anliegen eines Anrufers wird in einem elektronischen Formular erfasst und vom Callcenter zusammen mit dem Gespräch an einen Experten im Back-Office weitergeleitet. Standardanfragen fangen dabei die Mitarbeiter im Front-Office ab. Dies spart Zeit und verringert das Risiko, dass Anfragen bei der falschen Stelle auflaufen.

Konrad Kandziora, Vorstand des ITDZ, sieht in Berlin Telefon den Prototypen einer Lösung, die sich auch auf andere Bereiche übertragen lässt: »So wie das Berlin-Telefon Bezirk für Bezirk erweitert wird, kann auch der bundesweite Service aufgebaut werden.«

Kommunen und Bundesländer mit ihren eigenen Service-Zentren ließen sich nach und nach anschließen in eine zentrale Infrastruktur integrieren.

Weiterführender Link:

Informationen zum Leistungsangebot von »Berlin Telefon« hat das Bundesland auf dieser Seite zusammengestellt.