Bei der Untersuchung kommen Zweifel auf, ob Kunden und Service-Level ein großes Gewicht haben. Die Zufriedenheit der Anwender nahm unabhängig vom Standort im Vergleich zum Vorjahr beträchtlich ab.
Der Gesamtwert fiel dabei von 82 auf 68,3 Prozent. Im Vergleich mit anderen Regionen fiel die Abnahme der Kundenzufriedenheit in Europa mit 8,6 Prozent noch relativ niedrig aus. Besonders drastische Veränderungen zeigen sich im asiatisch-pazifischen Raum. Dort erfolgte ein Rückgang um 22,1 Prozent. So sind jetzt nur noch 61,9 Prozent der Kunden mit dem Service der befragten Contact-Center zufrieden. Auch in Nordamerika sieht es nicht viel besser aus: Dort sank die Kundenzufriedenheit um 21,1 Prozent. In Afrika und im Nahen Osten schwanden die Werte vergleichsweise moderat um 7,7 Prozent. Dies steht im Gegensatz zu den Ergebnissen des "Global Contact Centre Benchmarking Report 2006".
Der Global-Contact-Centre-Benchmarking-Report 2007 von Dimension Data gibt detaillierte Einblicke, Expertenmeinungen und aufschlussreiche Analysen zur weltweit gesunkenen Kundenzufriedenheit bei Call-Centern. Dieser wird am 19. März 2007 veröffentlicht. Kommentare zu weiteren neuen Entwicklungen runden den Branchen-Report ab. Dies schließt die Entwicklung von Multi-Channel-Ansätzen, die zunehmenden Verbreitung von Self-Service-Anwendungen und den Einsatz von IP-Technologien mit ein.
"Auch wenn die Ergebnisse auf den ersten Blick sehr negativ erscheinen, kann man ihnen dennoch einige positive Aspekte abgewinnen. Die gesamte Contact-Center-Branche hat sich vom bisherigen eindimensionalen Ansatz abgewandt und setzt nun auf differenzierte Modelle zur Bewertung der Kundenzufriedenheit (Balanced-Scorecard). Dies ermöglicht ein ausgewogeneres Bild des Gesamtsektors. Diese realistischere Bemessungsgrundlage ist unter Umständen mit ein Grund für den auffälligen Rückgang der Kundenzufriedenheit. Dies wird aus sämtlichen Regionen weltweit berichtet", so Cara Diemont, Autorin des Global-Contact-Centre-Benchmarking-Report von Dimension Data.
"Die niedrigeren Werte könnten sich eventuell auch auf eine falsche Anwendung der vorhandenen Programme und Technologien zurückführen lassen." Diese Möglichkeit ist für Diemont allerdings weitaus erschreckender.
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