Automatisch auf Geschäftsvorfälle reagieren

Avaya bindet ihre IP-Telefonie in SAP-Systeme ein  

Von: Werner Veith

Avaya hat ihre Konnektoren für SAP von dem Hersteller zertifizieren lassen. Unternehmen können damit die Lösungen des TK-Herstellers in SAP-Lösungen wie das »Customer-Relationship-Management« (CRM) oder »NetWeaver« integrieren.

Mit den Konnektoren von Avaya lassen sich Kommunikationsfunktionen der IP-Telefonie-Anlage direkt in die Geschäftsprozesse eines SAP-Systems einbinden. Die von den Avaya Labs in Stuttgart entwickelten Konnektoren basieren auf einer Service-Oriented-Architecture-Struktur (SOA). Dadurch lassen sie sich direkt mit der SAP-Unternehmenssoftware verbinden. Zu den aktuell zertifizierten Konnektoren gehören der »CRM Connector 1.6«, »AES Enablement for CRM« und »ICI Voice 1.1«.

Der CRM-Connector bindet Contact-Center-Lösungen von Avaya in das CRM-System von SAP ein. So bekommt ein Agent beim Anruf eines Kunden automatisch dessen Kontaktdaten und die -historie auf den Bildschirm. Mit Hilfe der Verfügbarkeitsinformationen (Präsenz) kann er sofort sehen, ob ein passender Ansprechpartner für den Anrufer zur Verfügung steht.

Mit der CEBP-Plattform (Communications-Enabled-Business-Processes) für Netweaver lassen sich per automatischen Anruf in Abhängigkeit eines bestimmten Vorgangs Mitarbeiter benachrichtigen. Erreicht beispielsweise der Lagerbestand eines Produktionsunternehmens ein gewisses Niveau, kontaktiert die Lösung automatisch die entsprechenden Ansprechpartner und erteilt ihnen Handlungsanweisungen. Das System verteilt jedoch nicht nur Aufgaben, sondern verfolgt diese auch. Weiter leitet es Eskalationsprozesse ein, sollten Aufgaben nicht im definierten Zeitrahmen erledigt werden.

Die Konnektoren haben die Avaya Labs Stuttgart entwickelt. Dabei handelt es sich um das globale SAP-Kompetenzzentrum des TK-Anbieters. Ein Team von Entwicklern widmet sich hier der Integration von Kommunikationslösungen in die unterschiedlichsten Unternehmens-Software-Lösungen.